圖解：走好網上群眾路線為民服務辦實事工作實施方案
走好網上群眾路線為民服務辦實事工作實施方案
根據《走好網上群眾路線為民服務辦實事工作辦法（試行）》（川辦函〔2021〕33號）和《中共廣元市委辦公室廣元市人民政府辦公室關于印發走好網上群眾路線為民服務辦實事工作實施方案》（廣委辦函〔2021〕31號）精神，結合我區實際，制定本方案。
一、總體要求
深入貫徹落實習近平總書記關于通過網絡走群眾路線的重要指示精神，嚴格按照黨中央國務院和省委省政府、市委市政府關于進一步做好政務輿情回應工作要求，堅持以人民為中心的發展思想，遵循依法依規、分級負責、實事求是、規范高效、全程可溯的原則，統籌各類群眾訴求網絡渠道力量，廣泛了解群眾所思所愿，及時主動回應群眾關切，推動解決群眾“急難愁盼”問題，提升為人民服務的精準度和實效性，形成線上線下協調聯動的為民辦實事工作體系。
二、主要任務
（一）完善群眾訴求網絡渠道
群眾訴求網絡渠道主要包括：區政府門戶網站的書記區長信箱、在線訪談、在線調查、民意征集、公眾咨詢等互動交流欄目，12345政務服務熱線平臺，人民網“領導留言板”，四川日報“問政四川”，麻辣社區“群眾呼聲”和大話利州“建言獻策”等各類論壇以及各類政務新媒體。由相關職能部門牽頭負責完善功能、規范運行，確保群眾訴求網絡渠道暢通。
區政府辦牽頭負責協調、指導全區政府系統走好網上群眾路線為民服務辦實事工作，統籌召開月度工作例會、督促辦理回應臺賬、會同相關部門定期對辦理時限情況開展銷號等工作。
區委群工局牽頭負責完善人民網“領導留言板”、四川日報“問政四川”等渠道省市區領導涉昭留言回應機制，加強書記區長信箱信訪事項辦理和群眾關切事項收集工作。
區行政審批局負責承接市級12345政務服務熱線中心轉交涉及我區民生訴求、政務服務、生產生活等領域的咨詢、投訴、舉報、建議和求助工單，完成接件、轉辦、催辦、督辦等工作，督促承辦主體依法、規范、高效辦結。
區網信中心牽頭負責麻辣社區、大話利州“建言獻策”等具有影響力的論壇涉及我區留言回應工作，并做好群眾關切事項收集工作。
區公安分局負責110熱線群眾來電事項辦理工作，會同區行政審批局加快建立110熱線中非緊急類訴求與12345政務服務熱線的分類轉接處置工作機制。
區民營辦牽頭負責民營企業訴求處理工作，完善企業困難問題征集和辦理機制，做好企業困難問題訴求回應和群眾關切事項收集、處理和督辦工作。
區融媒體中心牽頭負責完善區政府網站、區委區政府“兩微一端”、抖音、今日頭條等平臺，并做好留言回復和群眾關切事項收集工作，督促各鎮、各部門及時回應政府網站互動交流欄目，做好廣播電視等民生熱線和欄目中的咨詢及訴求回應。
（二）做好群眾訴求辦理回應
1.分類處置群眾訴求。區網信中心、區公安分局、區行政審批局、區民營辦、區融媒體中心等牽頭部門（單位），對于簡單咨詢類訴求，能自行辦理的要及時予以回復；對于轉交承辦部門辦理的，各鎮、區級相關部門要切實履職盡責，認真負責、實事求是地辦理群眾訴求，并做好回復。對群眾訴求問題邊界模糊、職責不清的，由牽頭單位或區政府辦公室研究確定承辦單位。對咨詢有關政策、工作程序等問題的，及時答復；對需要解決困難和問題的，切實幫助解決；對提出的工作意見建議，盡可能吸納；對虛假或不完整信息，及時予以澄清；對實名反映且有聯系方式的投訴，按照屬地管理、分級分類、對口辦理的要求轉辦。
2.明確辦理工作時限。對于群眾訴求，能立即答復或辦理的應立即予以答復辦理，不能答復或辦理的應按照相關規定分類處置。一般情況下，咨詢、建議類事項應在5個工作日內回應；投訴、求助類事項應在15個工作日內辦結；疑難復雜事項原則上不超過20個工作日；特別重大、復雜的事項原則上不超過2個月辦結。對涉及民生的重要事項，要特別注意效率；對涉及群眾生命財產安全的緊要事項，要特事特辦馬上就辦；對無法在規定時限內辦理完畢的，應及時與留言群眾溝通，并做好延期申請。12345政務服務熱線等平臺，對群眾訴求辦理回應有法律法規和主管部門規定的，按法律法規和相應規定執行。
3.確保辦理工作質量。各鎮、區級各部門要建立健全高效協同和接訴即辦工作機制，對于12345政務服務熱線、書記區長信箱、各類論壇、社區等平臺交辦轉辦事項，要進一步優化辦理流程、壓減辦理時限、提高辦理質量。各牽頭部門（單位）要加大回復辦理情況的審核力度，不斷提升事項辦理的群眾滿意率。
4.加強辦理數據統計分析。各鎮、區級各部門要落實專人負責辦理回應群眾訴求，建立辦理回應臺賬，在每月初將上月辦理情況匯總報區政府辦公室，重要信息、重大事件應及時報送。區政府辦公室具體負責匯總辦理情況，分析形成月度、季度工作簡報，送區政府領導決策參考，對反映較為突出和集中的民生訴求、經濟社會發展的意見建議等，及時形成專報送閱。
（三）定期開展政務輿情收集研判會商
1.廣泛收集群眾關切的問題和意見建議。各牽頭部門（單位）要充分運用互聯網、大數據、人工智能等技術，全方位、多渠道收集群眾留言關切事項和問題。重點收集反映就業、養老、教育、醫療、環境保護、征地拆遷等與群眾生活密切相關領域的問題和意見建議，以及反映黨中央國務院和省委省政府、市委市政府、區委區政府重大決策部署不落實或落實不到位、不作為慢作為亂作為、對政府工作的意見建議和其他帶有苗頭性、傾向性的問題等，并按月建立問題臺賬，于每月3日前將上月收集情況報區政府辦公室匯總。
2.堅持政務輿情收集研判整治月調度會。原則上，由區政府辦公室每月5日前召開月調度工作例會，會同相關部門對集中梳理的共性問題和突出問題進行分析，切實做到及時預警、科學研判、妥善處置、有效回應。對影響政府公信力、沖擊社會道德底線等可能形成輿情危機的苗頭性信息，迅速組織會商，提出輿情引導處理意見，按程序報審后轉相關責任單位處理。對群眾訴求網絡渠道轉交辦理事項涉及跨區域跨部門的，及時進行統籌協調。
（四）強化辦理工作督辦考核
建立健全群眾訴求事項辦理回應督辦機制，將辦理時效和辦理質量作為督辦的重要內容。區網信中心、區公安分局、區行政審批局、區民營辦、區融媒體中心等牽頭部門（單位）要加強日常督辦，對交辦轉辦事項辦理情況進行跟蹤檢查，督促各承辦部門加快辦理進度、提高辦理質量；區政府辦公室會同相關部門定期對事項辦理情況開展清零銷號，對消極應付、推諉扯皮、反復交辦、落實不力的加大督辦力度，并適時對各級各部門走好網上群眾路線為民服務辦實事工作進行評估考核，將結果納入政務公開目標績效管理。
三、保障措施
（一）提高思想認識。走好網上群眾路線為民服務辦實事是踐行以人民為中心的發展思想，貫徹落實習近平總書記重要指示精神和上級黨委政府決策部署的重要舉措。各鎮、區級各部門要進一步提高思想認識，嚴格按照實施方案工作要求，妥善處理群眾訴求事項，及時做好政務輿情引導，將走好網上群眾路線為民服務辦實事工作作為提升黨史學習教育成效、檢驗黨史學習教育成果的重要抓手。
（二）加強組織領導。區政府辦公室負責統籌協調、指導全區政府系統走好網上群眾路線為民服務辦事工作，成立由區政府辦主任為組長，分管副主任為副組長，區網信中心、區公安分局、區行政審批局、區民營辦、區融媒體中心等部門負責同志為成員的專項工作組。各鎮、區級各相關部門要切實加強組織領導，逐級落實工作責任，強化隊伍建設，做好經費保障，形成線上回應與線下治理、部門協調聯動的工作格局。
（三）嚴格責任追究。對工作中存在消極應付、推諉扯皮、不按規定時間和要求辦理導致群眾不滿意或引發次生輿情的，由牽頭單位督促整改、通報批評，并按管理層級和權限嚴格追究相關部門及相關責任人工作責任；對群眾訴求超期辦理1次的，約談單位分管領導；超期辦理2次的，約談單位主要負責人；超期3次以上的，在全區對該單位進行通報批評，在年終目標考核中扣減相應分值。同一人對同一問題提出5次以上（歷史遺留問題、多年反復發生等特殊情形除外）訴求，每次對辦理結果不滿意的，由區政府辦公室對辦理情況進行調查，承辦單位有責任的，由紀檢監察機關啟動追責問責。